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【Start PR】品牌的重要性

許多客戶常常則重於「跑數」,卻忘了公關實際上所帶來的品牌效應。或許,在順境的時候,「品牌」只是個額外的獎賞,為公司帶來潛在的客戶(無法得知是否因為品牌好壞而選擇購買貨物或服務);但在逆境的時候,品牌卻可以是一株救命草,獲得大眾的支持。


HKTV Mall 近日發售自家製口罩,並早在發售日前以贈品形式送出予顧客,吸引不少獲得贈品的顧客率先上載口罩的照片、影片(用戶生成內容 UGC),形成一輪非付費的社媒宣傳。然而,有網民在Facebook 群組「口罩分享區」內發布帖交,指5個贈品口罩中有2個都沒有鐵線,並稱「大家都期待左呢隻口罩好耐,包括我都係,難免都會有失望 希望維基睇到會改善同注意」。口罩有瑕疵,HKTV Mall 固然責無旁貸,但因為一個舉動,原本可能釀成災難的局面便變成一個贏得掌聲的舞台。


或許是因為網民標籤(tag)了王維基的Facebook,又或許是HKTV Mall 進行了社媒聆聽(Social Listening),王維維竟以個人Facebook 帳戶留言,希望該用戶可以留下訂單編號,以便同事跟進。及後,該名用戶再次留言,並指HKTV Mall 的職員已經聯絡他並處理了換貨安排,更對售後體驗表示滿意,又稱「維基會改善黎緊一批口罩既情況」。其他網民更支持HKTV Mall,認為大眾要包容,甚至有人讚賞HKTV Mall 為香港付出。


一個簡單的回應便華麗轉身?並不是這麼簡單,讓品牌變得討好是日常生活中慢慢建立的。就好像2月初,HKTV Mall表示王維基親赴台灣以10萬美元購入口罩機,即使口罩機比原價貴了100%,但HKTV Mall 仍付出20萬美元購入,盼以港企身份來一同抗疫,以解口罩短缺的燃眉之急。這些都不是朝夕間便可塑造的品牌形象。

(圖片取自口罩分享區





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