新型肺炎襲港，不僅使全港市民籠罩於一片愁雲慘霧之間，更上演一齣齣口罩爭奪戰。面對供不應求的情況下，部份商家更枉作好人，公關災難屢屢纏身。似乎有種公關災難叫「無貨」，作為商家又該如何拆局？
回想2018年，麥當勞也曾因為一杯雪糕而牽起一波公關災難。當年，麥當勞推出「D24榴槤麥旋風」，原本限定於兩星期出售，豈料開售兩天後便火速售罄，導致大批網民不滿，而怨聲載道，更有網民直斥：「唔夠貨就咪賣廣告話做2星期」。
因為供不應求而導致的公關災難，往往令企業最無奈，因為這意味著貨品深得消費者喜愛而大賣，但同一時間得失了一批原本想購買的潛在顧客。麥當勞事件的癥結在於「錯誤期望」，讓消費者以為只要兩星期內到店內購買，便可獲得心宜的雪糕。幸好，麥當奴很快便修正錯誤，於同月再次推出這款期間限定的雪糕，並沒有提及供應期，更強調「售完即止」。
（圖片取自HK01）
然而，「無貨」所引起的公關災難並不是每次都能夠解決的。最近屈臣氏也因此而受苦，雖然他們已經在Facebook 公布每間分店只有20盒口罩的存貨，但始終不敵「口罩熱」，大批市民還是於凌晨前往分店來排隊，部份分店更見逾500人的人龍。最終引致無法獲派籌號購買的市民鼓譟，甚至對店員破口大罵、破壞店面。
(圖片取自晴報)
由於涉及公共衛生危機的重大事件，消費者更容易被情緒主導思考，縱然並非企業失誤所釀成的公關危機，而只能「硬食死貓」。正當理性溝通越來越困難，許多商家只會選擇默不作聲，讓此事淡化、讓大眾淡忘；屈臣氏卻再接再勵，從源頭解決問題，扳回一城。
（圖片取自屈臣氏Facebook）
針對凌晨排隊而無法購買所引起的騷亂，屈臣氏由門店發售改為網上發售，避免消費者花時間排隊撲空。有見大部份不滿的消費者為中年人士及長者居多，為免「限買」和「限量」的訊息未被完整傳達，又考慮長者未必能進行網上購物，屈臣氏夥拍香港基督教女青年會來免費分配口罩予長者，讓有需要人士也能獲取口罩。讓我們一起期待大眾的反應吧？
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