• Start PR

【Start PR】有種公關災難叫:無貨

新型肺炎襲港,不僅使全港市民籠罩於一片愁雲慘霧之間,更上演一齣齣口罩爭奪戰。面對供不應求的情況下,部份商家更枉作好人,公關災難屢屢纏身。似乎有種公關災難叫「無貨」,作為商家又該如何拆局?


回想2018年,麥當勞也曾因為一杯雪糕而牽起一波公關災難。當年,麥當勞推出「D24榴槤麥旋風」,原本限定於兩星期出售,豈料開售兩天後便火速售罄,導致大批網民不滿,而怨聲載道,更有網民直斥:「唔夠貨就咪賣廣告話做2星期」。


因為供不應求而導致的公關災難,往往令企業最無奈,因為這意味著貨品深得消費者喜愛而大賣,但同一時間得失了一批原本想購買的潛在顧客。麥當勞事件的癥結在於「錯誤期望」,讓消費者以為只要兩星期內到店內購買,便可獲得心宜的雪糕。幸好,麥當奴很快便修正錯誤,於同月再次推出這款期間限定的雪糕,並沒有提及供應期,更強調「售完即止」。

(圖片取自HK01


然而,「無貨」所引起的公關災難並不是每次都能夠解決的。最近屈臣氏也因此而受苦,雖然他們已經在Facebook 公布每間分店只有20盒口罩的存貨,但始終不敵「口罩熱」,大批市民還是於凌晨前往分店來排隊,部份分店更見逾500人的人龍。最終引致無法獲派籌號購買的市民鼓譟,甚至對店員破口大罵、破壞店面。

(圖片取自晴報)


由於涉及公共衛生危機的重大事件,消費者更容易被情緒主導思考,縱然並非企業失誤所釀成的公關危機,而只能「硬食死貓」。正當理性溝通越來越困難,許多商家只會選擇默不作聲,讓此事淡化、讓大眾淡忘;屈臣氏卻再接再勵,從源頭解決問題,扳回一城。

(圖片取自屈臣氏Facebook


針對凌晨排隊而無法購買所引起的騷亂,屈臣氏由門店發售改為網上發售,避免消費者花時間排隊撲空。有見大部份不滿的消費者為中年人士及長者居多,為免「限買」和「限量」的訊息未被完整傳達,又考慮長者未必能進行網上購物,屈臣氏夥拍香港基督教女青年會來免費分配口罩予長者,讓有需要人士也能獲取口罩。讓我們一起期待大眾的反應吧?

Contact US

© 2020 by Start PR Limited