許多客戶常常則重於「跑數」，卻忘了公關實際上所帶來的品牌效應。或許，在順境的時候，「品牌」只是個額外的獎賞，為公司帶來潛在的客戶（無法得知是否因為品牌好壞而選擇購買貨物或服務）；但在逆境的時候，品牌卻可以是一株救命草，獲得大眾的支持。
HKTV Mall 近日發售自家製口罩，並早在發售日前以贈品形式送出予顧客，吸引不少獲得贈品的顧客率先上載口罩的照片、影片（用戶生成內容 UGC），形成一輪非付費的社媒宣傳。然而，有網民在Facebook 群組「口罩分享區」內發布帖交，指5個贈品口罩中有2個都沒有鐵線，並稱「大家都期待左呢隻口罩好耐，包括我都係，難免都會有失望 希望維基睇到會改善同注意」。口罩有瑕疵，HKTV Mall 固然責無旁貸，但因為一個舉動，原本可能釀成災難的局面便變成一個贏得掌聲的舞台。
或許是因為網民標籤(tag)了王維基的Facebook，又或許是HKTV Mall 進行了社媒聆聽(Social Listening)，王維維竟以個人Facebook 帳戶留言，希望該用戶可以留下訂單編號，以便同事跟進。及後，該名用戶再次留言，並指HKTV Mall 的職員已經聯絡他並處理了換貨安排，更對售後體驗表示滿意，又稱「維基會改善黎緊一批口罩既情況」。其他網民更支持HKTV Mall，認為大眾要包容，甚至有人讚賞HKTV Mall 為香港付出。
一個簡單的回應便華麗轉身？並不是這麼簡單，讓品牌變得討好是日常生活中慢慢建立的。就好像2月初，HKTV Mall表示王維基親赴台灣以10萬美元購入口罩機，即使口罩機比原價貴了100%，但HKTV Mall 仍付出20萬美元購入，盼以港企身份來一同抗疫，以解口罩短缺的燃眉之急。這些都不是朝夕間便可塑造的品牌形象。
（圖片取自口罩分享區）